Customer relationship management, is een bedrijfswijde strategie, bedoeld om kosten te verlagen en winsten te verhogen door middel van het binden van klanten. CRM systemen verzamelen allerhande informatie om een zo compleet mogelijk beeld van een bepaalde klant te kunnen geven. Het doel is om bij ieder klantcontact te kunnen beschikken over de juiste informatie, zodat er meer op maat kan worden ingespeeld op de behoeften van die klant.

Crm-software is inmiddels volwassen. Aanbieders als SAP, Siebel, Vantive en Clarify hebben stabiele producten. Microsoft begeeft zich sinds kort op de crm-markt, maar hun oplossing haalt het in de huidige versie nog niet bij die van de concurrentie. De volgende versie maakt het overigens vast meer dan goed, Microsoft kennende. Zo veel honden die om een been strijden betekent dat er een grote markt is, waarin veel geld te besteden en te verdienen is. Consultants produceren vaak prachtige roi-berekeningen. Ze komen helaas vaak niet uit. Het probleem is namelijk simpel. Een nieuw crm-systeem vergt meestal een nieuw werkproces. Het bestaande proces, het resultaat van jaren ervaring, werkt vast ook heel goed. Leg dan maar eens aan de mensen op de werkvloer uit dat er toch een verandering op stapel staat. Er is praktisch altijd een natuurlijke reflex tegen verandering. Als deze reflex niet wordt onderkend en bestreden, is het nieuwe systeem gedoemd te mislukken.

Voor het project

Er wordt een crm-systeem neergezet, helemaal volgens het boekje. Er zijn werkgroepen en stuurgroepen met daarin gebruikers, klanten en management. De strategie is bedacht door een set heel erg dure consultants, de software vendor heeft een top product, de eerste cursussen voor het personeel zijn gegeven. Er kan niets meer mis gaan, zo lijkt het. Dit verhaal loopt niet goed af, want het gaat dus wel mis. Het 'boekje' beschrijft tenslotte de situatie in een abstracte wereld. Versimpelde werelden bestaan niet, uw bedrijf is niet het gemiddelde bedrijf en uw personeel bestaat niet uit modale mensen. Crm biedt unieke informatie over iedere klant, want die is nu eenmaal een uniek individu. Laten we vooral niet vergeten dat dat ook geldt voor personeel. Als een werknemer de voordelen van een systeem niet ziet, dan wordt het nooit wat.

De oplossing voor een simpel probleem hoeft niet altijd ingewikkeld te zijn. Vraag de eindgebruikers om hun mening in een vroeg stadium van het project. Vraag ze wat zij zelf handig zouden vinden. Gebruik bijvoorbeeld vragenlijsten en organiseer afdelingsbijeenkomsten.

Betrek ook vertegenwoordigers van de eindgebruikers bij de strategische planning en vooral ook bij het uitkiezen van een product. Het uitkiezen van die vertegenwoordigers is een secuur werkje. Ze moeten gerespecteerde medewerkers zijn, die worden vertrouwd door een grote groep mensen. In het strijdplan zijn dit belangrijke personen, omdat ze de gemaakte strategische keuzes zullen gaan verdedigen.

Na het project

Conventionele it-projecten worden meestal beschreven in technologische termen. Er wordt dan ook altijd geld vrij gemaakt voor de techniek. Meestal houdt het daarna wel op. De begeleidende stuurgroep wordt vrijwel altijd direct na de implementatie opgeheven en de geldstroom stokt. De klus is tenslotte geklaard, denkt men. Dit is een dodelijke vergissing, die een succesvolle implementatie zonder twijfel teniet doet. Operatie geslaagd, patiënt overleden. Traditioneel wordt het succes van een project afgemeten aan het feit of de scope is gehaald, binnen de geplande budgetten en doorlooptijd. Natuurlijk is het fijn als een project niet onverwacht veel kost, maar echt logisch is het niet. Ligt het niet meer voor de hand om succes af te meten aan de tevredenheid van de gebruikers? Het moeilijkste deel van een CRM traject is namelijk niet het bouwen, maar er geld mee te gaan verdienen - en vooral blijven te verdienen. Een gezonde ROI vergt aandacht.

Een projectsponsor moet dus verder kijken dan de implementatie alleen. Er moeten opleidingen, aanpassingen aan het systeem door voortschrijdend inzicht en waarschijnlijk nog veel evangelisatie-uren worden bekostigd. Tip: vraag uw vendor om advies en vooral case studies, waarin uitgebreide becijferingen van investeringen en mate van succes staan beschreven.

Crm? Doen!

Een crm-systeem is een geweldige aanwinst voor ieder middelgroot tot groot bedrijf. Let er wel op dat het systeem alleen dus niet genoeg is. Acceptatie door werknemers is een randvoorwaarde voor succes. Dit betekent niet alleen dat er tijdens de implementatie geparticipeerd moet worden door eindgebruikers, maar ook dat na het bouwtraject moet worden geïnvesteerd in het systeem. Zo'n belangrijke toepassing zo maar over de schutting mikken is vragen om problemen.