Enterprise Portals als online desktop winnen terrein, maar hoe kun je hier het maximale rendement uit halen? Het antwoord ligt niet in techniek, maar in een aanpak gericht op mensen en interactie. Een ontoegankelijke toegangspoort schiet namelijk zijn doel voorbij.

De wet van de remmende voorsprong
De meeste grote bedrijven hebben last van de wet van de remmende voorsprong. De erfenis van het client-server tijdperk drukt zwaar op het bedrijfsproces. Een wirwar van gefragmenteerde systemen van diverse oorsprong leidt tot een "spaghetti infrastructuur". In deze chaos is het voor werknemers moeilijk de weg te vinden, en zoeken kost tijd en geld.

De meeste bedrijven zijn dus bereid te investeren in het structureren van de warboel. Een wapen in de strijd is portal-technologie. Een Enterprise Portal is een geïntegreerde en gebruiksvriendelijke online toegangspoort tot relevante bedrijfsinformatie, toepassingen en mensen.

Met behulp van een portal-website kun je al je dagelijkse werk doen. Je hebt via je browser een ingang naar bedrijfsapplicaties die toegang geven tot de bedrijfsagenda, klantgegevens, financiële informatie, voorraden enzovoort. Het idee is dat je alleen voor jou relevante informatie te zien krijgt: het is een gepersonaliseerd aanbod.

Het is dus een intranet-site? Nee. Een intranet-site is meestal alleen het interne communicatiekanaal van een bedrijf. Een selectieve groep redacteuren verspreidt daar informatie voor een grote groep lezers. Binnen een portal is de situatie anders: daar zijn de gebruikers zowel producenten als consumenten van informatie.

De kip met de gouden eieren
De hamvraag is natuurlijk of de investering in een portalproduct gerechtvaardigd is. "Ik wil geen portal, ik heb al een intranet," of "we kunnen ons op het moment geen investering veroorloven" zijn vaak gehoorde argumenten om er geen aan te schaffen. Een Enterprise Portal kan echter daadwerkelijk besparingen opleveren.

Wat de portalaanbieders gemeen hebben, is onder andere het prijskaartje: producten van grote spelers in de markt zijn duur. Het is dus belangrijk dat vantevoren goed wordt bekeken of de aanschaf de moeite waard zal zijn.

Volgens onderzoeksinstituut Gartner zijn de volgende punten van grootste invloed op de opbrengsten van een portal.

• Cost Avoidance Een simpel voorbeeld is de afname van het aantal printopdrachten.


• Targeted Deployment Het aanbieden van gepersonaliseerde content, zoals in bijvoorbeeld een sales portal.


• Self Service Zelfwerkzaamheid bij het zoeken naar informatie.


• Business Velocity/Throughput Het sneller kunnen opzoeken van anders moeilijk bereikbare informatie.

Een goede analyse kan een meetbaar Return On Investment (ROI) model opleveren op basis van deze vier punten. Een efficiëntietoename van meer dan 5 procent voor grotere bedrijven is geen uitzondering. Dat kan aardig in de papieren lopen.

Tot zo ver het goede nieuws
Waarom wordt het maximale rendement maar zelden gehaald? Het invoeren van een portal wordt meestal gedaan door grote automatiseerders, sterk in techniek. Vaak wordt vergeten dat de gekozen technologie slechts voor een fractie van invloed is op het succes van een portal. Organisatorische factoren en de opbouw van een portal bepalen voor het grootste deel hoeveel er wordt terugverdiend op de investering.

Context telt
Een voorbeeld is het gebruik van contextuele informatie, ook wel metadata genoemd. Om documenten van de verschillende bedrijfsonderdelen te integreren in een enkel portal, moet een gezamenlijke set aan beschrijvende eigenschappen gedefinieerd worden. Op die manier kan er efficiënt gezocht worden door een compleet Portal.

Hiertoe moet een zorgvuldige indeling plaatsvinden van de informatie die gedeeld moet gaan worden. Dit wordt 'taxonomy' genoemd: de wetenschap van de classificatie.

Hoe goed deze indeling aansluit op het bedrijf is bepalend voor het succes van een portal. Wie hier de techniek voor laat gaan op inhoudelijke kennis van de betreffende organisatie, betaalt later de prijs in de vorm van een inefficiënt systeem.

Niet wéér automatiseren, alsjeblieft
Het inzetten van een nieuw portalpakket lijkt voor eindgebruikers vaak op weer een automatiseringsslag: een technisch proces, waarin gebruikersgroepen nauwelijks een rol spelen. Het risico hiervan is dat onvoldoende participatie van de gebruikersgroepen leidt tot een weinig effectieve innovatie.

Niemand weet immers meer van een bedrijf dan degenen die er zelf in werken. De gebruiker is expert, niet de IT-partner. Er moet dus zoveel mogelijk worden samengewerkt met de gebruikers, zowel bij taxonomie als bijvoorbeeld bij het indelen van de Portalstructuur. Hier ligt dus weer de focus op mensen en hun kennis, niet op techniek.

Interaction Design
In klassieke automatiseringstrajecten is interaction design onterecht een ondergeschoven kindje. Een Enterprise Portal heeft als eerste prioriteit dat je er snel informatie op kunt vinden. Gebruiksvriendelijkheid of "usability" is daarom een vereiste.

• Een doordachte informatiestructuur en een consistente look & feel reduceren trainingskosten aanzienlijk.


• Een slimme, gepersonaliseerde navigatie maakt informatie bereikbaar.


• Iedere muisklik minder betekent tijdwinst en minder frustratie bij eindgebruikers.


• Een toegankelijk portal voldoet aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 1.0) van het W3C.

Een gouden regel van Interaction Design is dat hoe meer mensen een design gebruiken, des te meer er valt te winnen met een doordacht ontwerp. Voor de "universal desktop" is usability dus van levensbelang.

Interactie opent de poort
Enterprise Portals kunnen in potentie een grote opbrengst hebben. Toch wordt het hoogst mogelijke rendement vaak niet gehaald.

De toegankelijkheid van een toegangspoort wordt niet bepaald door de bouwstenen, maar door hun samenhang. Ondanks wat we horen van leveranciers en automatiseerders, is de waarheid hard: een succesvol "out-of-the-box" Enterprise Portal bestaat niet.

Het zwaartepunt van een implementatietraject kan beter niet op automatisering liggen, maar op mensen, de organisatie en hun interactie met het systeem. Taxonomie, gebruikersparticipatie en usability spelen een grote rol bij een succesvol Enterprise Portal. Een goed interaction design is cruciaal.

Portal opbrengsten worden verveelvoudigd door toegankelijkheid: door eenvoud en helderheid. Eenvoud in gebruik. Helderheid in communicatie.